Правила хорошего сервиса

1. Внешний вид на «5».

Независимо от должности и типа выполняемой работы – мы все сотрудники клининговой компании, а значит, мы должны всем своим видом показывать, что идеальная чистота – это действительно наш мир. В этом плане не может быть никаких исключений. Это всегда чистые, аккуратно уложенные волосы, это всегда чистая обувь установленного образца, это ухоженные руки без яркого, вызывающего маникюра, это аккуратный, умеренный макияж, это чистая, отглаженная одежда, это отсутствие неприятных запахов и т.д.

2. Аккуратность во всем и всегда.

Необходимо содержать технику, инвентарь только в бытовке или специально отведенных местах, в чистом виде и полной комплектации. При использовании – не оставляйте в местах, непредусмотренных для этого или мешающим проходам посетителей. Не забывайте о том, что внешний вид ваших тележек, пылесосов, и даже, казалось бы, незаметных микрофибр – это показатель не только лично вашей аккуратности и профессионализма, но и всей компании в целом.

3. Постоянный личностный и профессиональный рост.

Всегда учитесь чему-то новому. Не ждите, пока Вам укажут на Ваши недоработки, – ищите их сами, исправляйтесь. Если Вы чувствуете, что Вам не хватает знаний – ищите их. Читайте литературу, приходите на соревнования и тренинги, обращайтесь за помощью к инструкторам и сотрудникам высшего разряда. Понимайте, что нет предела совершенству, но стремитесь к нему.

4. Контактность и приветливость. Хороший сервис – это на 70% взаимоотношения. Всегда старайтесь установить хороший контакт с вашим коллективом, а также с теми, с кем вы сталкиваетесь в процессе работы. Это не только Заказчик, но и его представители, и охрана, и продавцы в магазинах. Это не означает откровенную фамильярность или навязчивость, просто будьте вежливы, проявляйте внимание и тактичность.

5. Позитивный подход к работе.

Старайтесь всегда находить повод для хорошего настроения. Не скупитесь на улыбки, комплименты, похвалу, подбадривание. Пессимизм, апатия, раздражительность, уныние – эти и многие другие факторы настроения делают невозможным хороший сервис. Старайтесь создать вокруг себя здоровую, позитивную атмосферу. Не бывает рутинной работы – есть люди, которые делают любую работу скучной и рутинной.

6. Знание основ делового общения.

Мы просто обязаны уметь корректно общаться, демонстрировать свою компетентность и профессионализм. Это касается абсолютно всех и во всех ситуациях. Это общение и с коллегами, и с администратором, как по телефону, так и лично. Это понимание слова «субординация», правильный тон общения даже в неприятной ситуации, выполнение обещаний, пунктуальность и множество других нюансов.

7. Позитивная реакция на критику.

Критику необходимо воспринимать спокойно, с интересом и благодарностью, так как именно критика позволяет нам определить наши слабые места. Мы не должны избегать критики, пугаться, расстраиваться, раздражаться. Любая критика, жалобы, замечания – это всё подсказки. Жалобами и критикой клиент показывает – что нам нужно сделать для того, чтоб он был доволен и продолжал сотрудничество с нашей Компанией. Мы заинтересованы в критике – только зная свои ошибки, мы сможем работать лучше и, соответственно, предоставлять лучший сервис.

8. Решение проблем «на месте» в рамках своей компетенции.

Проблема – это задача, которую нужно сразу решить, это своеобразное пятнышко, которое нужно моментально застирать, чтоб оно не въелось сильно глубоко и не расползалось по всему периметру. Если представитель Заказчика чем-то не доволен, и вы сами можете устранить его недовольство – просто сделайте это. И неважно, чей это участок и кто виноват. Поделитесь информацией администратором, чтобы предупредить возникновение недовольства в дальнейшем.

Сделаем наш сервис безупречным!

Инга Мрынская, старший инструктор отдела обучения персонала.