Получить консультацию или сделать заказ:       тел. : 38044 502 3902, 38044 586 4133
e-mail:    [email protected]


Пресса о клининге

Клиент требует невозможного? Значит, это наш клиент. «Инвест Газета», № 26, июль 2009

Денис Киш, Генеральный директор клининговой компании «Shaden Group» считает, что сфера услуг на Украине приобретает новые черты, при которых ориентиром становятся не столько пожелания клиента, сколько его глубинные потребности.

К хорошему привыкают быстро. Почувствовав на себе однажды сервис более высокого качества, потребитель уже не желает получать услугу по старым стандартам.

Это в полной мере относится к рынку клининговых услуг. Сегодня крупные компании по уходу за зданиями и территориями могут предложить полный спектр клининговых услуг, а качество работ соответствует наиболее высоким требованиям. При этом малейшее преимущество в сервисе играет ключевую роль при проведении тендеров. Какие же требования к услугам предъявляет сегодня самый искушенный потребитель?

Если клиент не знает что ему нужно – дайте ему это.

Процесс контакта с клиентом перешел из поля бизнес процессов в плоскость психологии и восприятия. Уже недостаточно просто выехать на объект, провести комплекс работ по уборке и произвести хорошее впечатление. Нужно нечто большее. Глубокое эмоциональное удовлетворение клиента качеством услуги и полное соответствие ожидаемому результату – таков сервис нового уровня. Только в этом случае происходит запоминание компании и формирование бренда. Этот же аспект побуждает клиента впоследствии обращаться в эту же организацию с пожеланием, чтобы его обслуживала знакомая команда.

На практике, что для этого нужно? Обучение персонала, который контактирует непосредственно с заказчиком, и понимание тех потребностей, которые не всегда озвучиваются. К примеру, если заказчик желает, чтобы паркет через час блестел, получить в подарок профессиональное моющее средство, и при этом было бы не плохо руководить клининговым процессом, – он должен получить все, что может быть в его представлении.

Соответствовать новым стандартам.

Говоря о новых стандартах в сервисе, нужно сразу отметить, что клининговые услуги, как и услуги вообще, не обладают точными параметрами и стандартизировать их достаточно сложно. Как можно дать количественную или качественную оценку межличностным коммуникациям? Или каким способом можно объективно оценить степень чистоты объекта? Поэтому приходится стандартизировать не сам процесс обслуживания, а его косвенные аспекты. Например, такие, как время, оперативность выполнения заказа после первого контакта в телефонном режиме. Экспресс обслуживание компании «Shaden Group» рассчитано на реализацию заявки в минимальный временной отрезок – 1 час после поступления звонка. Нам это дает определенное преимущество в конкуренции. в случаях, когда конкурирующие клининговые компании по причине крайней срочности вынуждены отказать заказчикам.

Вызывать доверие.

Частная недвижимость для владельцев является тем местом, в которое посторонних пускать не спешат. Факторы доверия и гарантии безопасности в секторе клининга нуждаются в подтверждении на новом, более углубленном уровне. Надежность, как одна из главных составляющих сегодняшнего уровня обслуживания, требует с одной стороны всесторонней проверки персонала, а с другой – приобретения навыков коммуникаций, способствующих формированию доверительных отношений с клиентом. Клиент должен чувствовать полную безопасность, что достигается только за годы наработанного имиджа и безупречной репутации.

Стоит ли говорить, что внедрение новых технологий уборки и использование современной техники значительно расширило арсенал возможностей клинеров. Специалист в данной области точно знает границы этих возможностей, заказчик же имеет более отдаленное представление. К примеру, получить вместо чистого ковролина новый или такой же, как новый – значит требовать невозможного. И в этом клиент тоже прав! Такой подход заставляет совершенствовать метод работы, экспериментировать с применением профессиональной химии, нарабатывать новый опыт по использованию оборудования. Когда реальный результат приближается к «невозможным» ожиданиям клиента, мы, как команда профессиональных клинеров, понимаем, что растем.

Источник: «Инвест Газета»

К списку публикаций