Денис Кіш, Генеральний директор клінінгової компанії Shaden Group вважає, що сфера послуг в Україні набуває нових рис, за яких головним є не стільки побажання клієнта, скільки його глибинні потреби.До хорошого звикають швидко. Відчувши одного разу сервіс більш високої якості, споживач уже не бажає отримувати послугу за старими стандартами.

Це повною мірою стосується і клінінгових послуг. Сьогодні крупні компанії з догляду за будівлями та територіями можуть запропонувати повний спектр клінінгових послуг, а якість робіт відповідає найбільш високим вимогам. При цьому найменша перевага в сервісі відіграє ключову роль під час проведення тендерів. Чого ж хоче сьогодні найбільш вимогливий споживач? І навіть коли він і сам не знає, чого хочу, – дайте йому це.

Процес контакту з клієнтом перейшов із сфери бізнес-процесів до площини психології та сприйняття. Уже недостатньо просто виїхати на об’єкт, провести комплекс робіт з прибирання та залишити по собі добре враження. Необхідно щось більше. Глибоке емоційне задоволення клієнта якістю послуги та повною відповідністю очікуваному результату – такий сервіс нового рівня. Тільки в цьому випадку приходить запам’ятовування компанії та формування бренду. Цей же аспект підштовхує клієнта знову звертатись до тієї самої організації з побажанням, щоб його обслуговувала та сама команда спеціалістів.

На практиці, що для цього необхідно? Навчання персоналу, котрий контактує безпосередньо із замовником, і розуміння тих потреб, які не завжди озвучувались. Наприклад, якщо замовник бажає, щоб паркет блищав уже через годину, або якщо він хоче отримати в подарунок миючий засіб, і при цьому непогано було б керувати клінінговим процесом – він має отримати все, що забажає.

Відповідність новим стандартам вкрай важлива для якісного сервісу. При цьому слід відмітити, що клінінгові послуги, як послуги в цілому, не мають точних параметрів оцінки їх якості та стандартизувати їх дуже важко. Як можна дати якісну чи кількісну оцінку міжособистісним комунікаціям? Чи яким чином можна об’єктивно оцінити ступінь чистоти об’єкта? Тому доводиться стандартизувати не сам процес обслуговування, а його непрямі аспекти. Наприклад, такі, як оперативність виконання робіт, або ж швидкість прибуття команди на місце роботи (співробітники нашого експрес-відділу прибувають на об’єкт через одну годину після замовлення послуги). Такі аспекти дають нам перевагу в конкуренції, у випадках, коли конкуруючі клінінгові компанії через крайню терміновість робіт вимушені відмовити замовнику.

Ще однією причиною успіху клінінгової компанії є вміння викликати довіру. Адже до своєї приватної нерухомості люди не поспішають впускати сторонніх. Фактори довіри та гарантії безпеки потребують підтвердження на глибокому рівні. Надійність, як одна із головним складових сучасного рівня обслуговування, вимагає, з однієї сторони, усесторонньої перевірки персоналу, а з іншої – отримання нових навичок комунікацій, що сприяють формуванню довірчих відносин з клієнтом. Клієнт має відчувати себе в повній безпеці – чого можна досягти лише роками відпрацьованим іміджем та бездоганною репутацією.

Чи варто говорити, що нові технології прибирання та використання сучасної техніки значно розширили арсенал можливостей клінера. Спеціаліст цієї сфери точно знає границі своїх можливостей, замовник же має більш віддалене уявлення. Наприклад, відчистити брудний ковролін так, щоб він мав такий же вигляд, як і новий, – нереально. Але якщо клієнт цього вимагає, значить, він прав. Саме це змушує нас вдосконалювати методі роботи, експериментувати із застосуванням професійної хімії, напрацьовувати необхідний досвід із використання устаткування. Коли реальний результат наближається до «неможливим» побажанням клієнта, ми розуміємо, що зростаємо як команда професійних клінерів.

Джерело: «Інвест Газета»