Клининговые услуги в Украине: спрос и предложение, «Commercial property», № 48, август 2007

Владельцы и арендаторы коммерческой недвижимости, обеспокоенные вопросами максимального дохода от эксплуатации здания или от собственного бизнеса, часто забывают о том, что важной составляющей этих процессов является ухоженный внешний вид здания и чистота его помещений. Для того, чтобы объект коммерческой недвижимости эксплуатировался и приносил максимальный доход как можно дольше, требуется профессиональный уход за всеми его составляющими: фасадом, крышей, декоративной отделкой помещений, оборудованием, отдельными предметами интерьера и т.д.

Чистота и ухоженность помещений в торгово-развлекательных комплексах, гостиницах или ресторанах являются залогом увеличения потоков посетителей и потенциальных арендаторов; в офисных центрах – залогом успешного и эффективного развития бизнеса. Естественно, что с большим объемом работ, заключающихся в понятие «клининговые услуги», вряд ли смогут качественно управиться штатные сотрудники для уборки помещений, тем более что каждая сфера клининга требует профессионального подхода, использования высокотехнологичного оборудования, а зачастую и много времени. К примеру, для мытья 16 тысяч окон одной из малазийских башен-близнецов «Петронас» (высота – 451,9 метра; 88 этажей) занимает целый месяц (Малайзия, Куала-Лумпур).
С появлением на украинском рынке недвижимости зарубежных девелоперских организаций, гостиничных операторов и иностранных компаний-потребителей коммерческих помещений отечественные игроки рынка стали перенимать международный опыт в сфере управления объектами, в частности, в отдаче на аутсорсинг специализированных направлений деятельности, таких как клининг. Западные и восточные компании давно не используют труд штатных работников для уборки помещений, а подписывают долгосрочные контракты о партнерстве с профессиональными клининговыми компаниями.
По словам Сергея Гуцалюка, директора компании «УХ-клининг», «профессиональная уборка необходима не только с эстетической точки зрения, но также с целью экономии времени и денежных средств. Например, профессиональный уход за напольными покрытиями, офисной и мягкой мебелью увеличивает срок их эксплуатации на 30%. Переложив заботу об уходе за помещением на клининговую компанию, руководство организации может сосредоточиться на своем бизнесе, а не на поиске уборочного персонала и контроле его работы, пополнении запаса химических средств, обновлении ассортимента оборудования».
Как отмечает Артем Ковалевский, маркетолог компании «ДЕН», «работая с клининговой компанией клиент полностью снимает с себя все заботы и проблемы, связанные с персоналом (подбор, обучение, поиск замены, выплата зарплаты, отпускных и больничных и т.д.), затратами на приобретение дорогостоящей уборочной техники и на ее ремонт. Кроме того, расходы на услуги по уборке помещений вычитают из налогооблагаемой прибыли, в отличие от содержания собственного уборочного отдела, когда, наоборот, платятся различные налоги и социальные отчисления с фонда заработной платы».

Динамика развития рынка
Сегодня украинский рынок клининговых услуг находится на стадии формирования. Не смотря на то, что первые специализированные фирмы, предоставляющие услуги по профессиональной уборке, появились в Украине в конце 1990-х годов, в настоящее время, по данным компании Air Clean, их услуги «используются в лучшем случае в 15% всей коммерческой недвижимости страны».
Cейчас в Украине наблюдается период переосмысления владельцами объектов недвижимости и арендаторов понятия «клининг», его влияния на успешность развития бизнеса, эффективность рабочего процесса, длительность эксплуатации любого здания, а также отдельных предметов интерьера и экстерьера. Не в последнюю очередь это связано с тем, что на украинском рынке недвижимости постепенно начинают понимать важность долгосрочной перспективы девелоперских проектов (долгосрочной доходности объектов), поэтому появляются новые требования к технологическим решениям фасадных конструкций и инженерных систем здания, к оформлению интерьеров и качеству использованных материалов при отделке помещений, и многому другому. Соответственно, изменяются и даже ужесточаются требования по уходу за дорогими качественными материалами, оборудованием и мебелью. Таким образом, услуги профессиональных клининговых компаний становятся все актуальнее и выгоднее как для арендодателей, так и для арендаторов коммерческих помещений.
По словам Валерия Симонова, директора компании «Клин-Стар», «на сегодняшний день клининг является одним из самых распространенных аутсорсинговых направлений. И если в 1990-х годах преобладало выполнение разовых заказов (поскольку убедить отечественные организации о пользе профессиональной ежедневной уборки было практически невозможно), то сейчас в области ежедневного обслуживания (долгосрочных контрактов) объем клининговых услуг возрос в несколько раз, что связано с появлением масштабных коммерческих проектов, требующих современного ухода и технологий».
Почти за десятилетнее существование в Украине рынок клининговых услуг динамично развивался. За последние несколько лет можно отметить следующие тенденции его развития:
- сформировался новый тип клининговых компаний, предоставляющих качественные услуги по профессиональной уборке и способных обслуживать крупных корпоративных заказчиков;
- было создано большое количество новых рабочих мест;
- изменился тип заказчика, отдающего на аутсорсинг клининговые услуги и заключающего долгосрочные контракты по ежедневному обслуживанию;
- постепенно начал внедряться международный опыт в формировании корпоративного стандарта клининга;
- появилось новое профессиональное высокотехнологичное оборудование и качественные химические средства.

Игроки рынка
Сейчас в Украине присутствует ряд профессиональных клининговых компаний, которые можно разделить как минимум на две группы. Есть большие клининговые организации, уже занявшие определенную нишу рынка и могущие удовлетворить требования крупных заказчиков, а также мелкие фирмы, целевой аудиторией которых являются квартиры и небольшие офисы. По данным компании «Ден», «десятилетний опыт рынка клининговых услуг показывает, что за два-три года около 70% его игроков сменяются новыми».
Как отмечает Денис Киш, директор компании Shaden Group, «украинский рынок клининговых услуг состоит максимум из 10 компаний, оказывающих качественные, соответствующие европейским стандартам, услуги, а остальные игроки – это частные компании-«однодневки» (штат из 3-7 сотрудников), которые, вдруг решив, что клининг – это выгодно и прибыльно, не проведя исследований рынка, обучения и стажировок, открывают свои подразделения. Но, следует отметить, что подобные компании существуют недолго, хотя иногда за короткий срок своего существования успевают испортить репутацию рынка. В некоторые из таких компаний практически невозможно дозвониться, хотя по объявлениям они существуют. Таким образом, говорить о том, что на клининговом рынке Украины работает много профессиональных компаний, как минимум, рано».
Среди лидеров рынка, способных обслуживать крупных корпоративных заказчиков, можно назвать компании Air Clean, GRIFFIN Group, Shaden Group, «Актуал Сервис», «ДЕН», «Евросити», «Интер Сервис Люкс», «Клин-Стар», «КлинТех», «ЛАТКРОК», «Мастер клин», «Ух-клининг», «Чистый свет» и т.д.
Многие из этих компаний появились на рубеже 1900-2000-х годов и последовательно шли к достижению своего результата, не жалея средств на обучение специалистов, закупку техники и химических средств. По словам Дениса Киша, «такие компании на данный момент являются крупными игроками рынка клининговых услуг в Украине. Это происходит, в первую очередь, за счет их многолетнего опыта, наличия специалистов и парка техники, новых методов обучения персонала, а также опыта в использовании разнообразных химических средств, и т.д.».

Конкуренция
Сегодня игроки рынка уже отмечают наличие конкуренции в клининговом бизнесе, что является хорошим показателем для его развития. Ведь чем больше конкуренция, тем лучше качество предоставляемых услуг. А качество уборки, как отмечает Светлана Миц, директор компании Air Clean, «является основным составляющим при выборе заказчиком клининговой компании».
Естественно, что в конкурирующей среде многие компании задумываются над возможными с их стороны преимуществами. Так, среди конкурентных преимуществ в сфере клининга, по словам специалистов, можно назвать эффективную систему подбора и обучения персонала, четко организованную структуру управления, плановую организацию всех процессов уборки, жесткое соблюдение технологических программ уборки, наличие профессиональной техники, инвентаря и химических средств, трехуровневый контроль качества работ, и многое другое.
По словам Ольги Гуцал, директора ООО «Аллон ЛТД» ТМ «КлинТех», «одним из наиболее перспективных направлений развития в сложившихся конкурентных условиях является улучшение качества услуг за счет: во-первых – внедрения новых технологических процессов; во-вторых – сотрудничества с лучшими украинскими производителями профессиональных химических средств, именно украинскими, так как они более гибки в подходах к сотрудничеству, быстро реагируют при возникновении специфических, неординарных проблем, да и по качеству уже вышли на достаточно высокий уровень; а в-третьих – за счет основательного обучения персонала».
Валерий Симонов добавляет также к конкурентным преимуществам «гибкость решения вопросов в работе с клиентом, оптимальное соотношение цены и качества».

Заказчики
Целевая аудитория клининговых услуг довольно обширна и разнообразна. По словам Светланы Миц, «основными клиентами клининговых компаний являются супермаркеты и торговые центры, производственные предприятия, медицинские и спортивные учреждения, бизнес-центры, крупные международные и украинские компании, банки, государственные учреждения, гостиничные комплексы, развлекательные объекты (кинотеатры, клубы, казино), вокзалы и аэропорты. В последнее время повысился спрос на клининговые услуги от строительных компаний, а также частных лиц».
Денис Киш отмечает, что «потенциальным заказчиком клининговых услуг можно назвать компанию, которая заботится о своем имидже, стремится создать своим сотрудникам, клиентам и партнерам комфортные условия для работы».
Сегодня услугами клининговых фирм пользуются как зарубежные, так и отечественные компании. Специалисты отмечают, что процентное соотношение иностранных и украинских клиентов составляет где-то 50 на 50.
За последние несколько лет большинство заказчиков оценили преимущества долгосрочного контракта, когда необходимые виды работ расписываются на длительный период времени. При этом специалисты отмечают, что клининг на основе долгосрочных договоров более востребован в сегментах торгово-развлекательной и офисной недвижимости, владельцы которой давно пришли к выводу, что им намного выгодней и удобней переложить данные работы на клининговые компании. Гостиницы предпочитают содержать свой собственный персонал для ежедневной уборки, но для разовых, более сложных работ (химчистки, мойки окон, обработки твердых поверхностей), предпочитают обращаться в клининговые компании.
Как отмечает Сергей Гуцалюк, «чаще всего организации обращаются в клининговую компанию тогда, когда они не могут сами справиться с какой-либо задачей. Например, нужна химическая чистка ковролина или мягкой мебели, обработка напольного твердого покрытия (воскование, полирование), мытье окон и витрин в высотных зданиях. После того, как увидят отличный результат работы профессионалов, многие организации начинают работать с клининговой компанией на постоянной основе – комплексная ежедневная уборка (до начала рабочего дня), поддержание чистоты на протяжении дня, генеральная уборка по выходным и т.д. Частота заказов зависит от потребностей каждой организации. Если это небольшой офис, то достаточно проводить комплексную уборку 3 раза в неделю и 1 раз в месяц – генеральную. Если же это торгово-развлекательный центр с большой проходимостью, то здесь нужно присутствие специалистов на протяжении всего рабочего дня».
На данном этапе развития рынка клининговых услуг все еще можно отметить различие между украинскими и зарубежными заказчиками. Валерий Симонов отмечает, что «западные компании более ориентированы на аутсорсинг. У них есть свои корпоративные стандарты клининга и четко сформулированные цели. Клининговая компания, со своей стороны, может быть уверена, что если эти требования выполняются, то никаких трудностей не возникнет.
Отечественные компании все еще организовывают собственные подразделения по уборке помещений и на данном этапе не имеют своего стандарта чистоты. К примеру, у крупнейшего международного ритейл-оператора «Метро» нет собственной службы уборки и с приходом в Украину он выбрал местного партнера, с которым сейчас работает. Украинский ритейл-оператор «Велика Кишеня» обслуживается самостоятельно. У него есть собственное подразделение, которое справляется с уборкой торговых площадей. К западному менеджменту в сфере клининговых услуг в Украине приходят постепенно».

Услуги
Услуги, предоставляющиеся клининговыми компаниями, можно разделить на основные и дополнительные (специализированные).
Основные клининговые работы включают в себя генеральную, послестроительную и ежедневную уборку. Среди основных услуг специалисты называют: комплексную уборку всех поверхностей, в частности сухую и влажную чистку ковров, ковровых покрытий и мягкой мебели, влажную уборку полов (при необходимости с использованием уборочной техники), удаление пыли, протирку зеркал, вынос мусора, уборку санузлов, ванных комнат и кухни, а также уход за растениями и пополнение расходных материалов (мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца и т.д.). Подобные процедуры могут быть как ежедневными, так и разовыми. По данным Артема Ковалевского, «средняя цена таких работ по Киеву составляет 8-15 гривен за уборку квадратного метра офисных помещений и 6-12 гривен за квадратный метр торговых площадей».
К дополнительному пакету услуг специалисты относят мытье асфальта, вывоз снега, содержание в порядке урн и пепельниц, удаление загрязнений с парковочных столбов, чистку стоков и решеток перед входом, работы по озеленению, высотную мойку фасадов, химчистку мебели, выведение пятен, жвачек и т.д. При заключении контракта на комплексное долгосрочное обслуживание, отмечает Артем Ковалевский, цены на специализированные единоразовые услуги могут быть ниже на 10-30% в зависимости от объекта.
Уборка после окончания ремонта и строительства – это отдельное направление клининга, отличное от генеральной уборки, где в идеале должно быть использовано не только другое оборудование, но и другой персонал. При этом здание приводится в пригодное для использования состояние, удаляются пятна краски, цемента, убирается пыль и вывозится строительный мусор.
По словам Ольги Гуцал, «каждая клининговая компания самостоятельно определяет для себя приоритеты в предоставлении комплекса услуг, которые зависят от множества факторов: наличия оборотных средств, обученного персонала и менеджерского звена, способных начать работу на объекте на основе годового контракта».
Некоторые компании выбирают для себя узкий сегмент деятельности. Это могут быть компании, предоставляющие клининговые услуги лишь в офисах либо в торговых помещениях. Все зависит от стратегии той или иной компании.

Оборудование и химические средства
Максим Винник, руководитель отдела продаж компании «Чистый свет», отмечает, что «каждая клининговая компания должна использовать только профессиональное оборудование и инвентарь для уборки, а также специальные моющие средства (не бытовые), ведь от этого зависит конечный результат уборки, качество и производительность».
По словам Валерия Симонова, «требования к оборудованию должны соответствовать законодательству Украины, оно должно быть сертифицировано».
Денис Киш рассказывает, что «чаще всего клиенты полностью рассчитывают на профессионализм и качество работы компании, оговаривая только особенности материалов, ведь часто полы или стены бывают покрыты необычным камнем или плиткой, к которым нельзя применить типовую химию. Но есть клиенты, которые стремятся контролировать каждый этап уборки. Это, как правило, заказчики, уже столкнувшиеся с предоставлением услуг небольших клининговых компаний, которые, не имея достаточного опыта работы, навыков, оборудования и средств, берутся за заказ и либо не выполняют его, либо, при выполнении, наносят ущерб имуществу заказчика».
По словам Ольги Гуцал, «при выполнении разового заказа чаще всего особенных требований к оборудованию или химическим средствам нет, так как основными критериями в этом случае являются сроки выполнения работ и конечный результат. В случае же заключения долгосрочного договора на комплексное обслуживание, зачастую встречаются требования относительно производительности оборудования».
Среди наиболее используемых марок оборудования можно назвать K?RCHER (официальный дилер немецкого концерна в Украине – компания «Чистый свет»), VDM, Chemspec, Tecno Trolley System, Ecolab; что касается различных средств чистки, то это: Strike, Premstrip, Premac Super, Farmos, Laundry Fresh, Release, Carpetclean XL, Window Spirit, Graffiti Remover, Taxat Profi, Palmex Plus, Silex Universal, Palmsil, Ozonit, Tensil, Perovit, Renolit, Rilan, Windus, Sopal, Into Citrus, Pilax, Sator, Chromol, Noxa Liquid, Softenit Perfekt, Contra Saurer и другие.

Стоимость
Стоимость предоставляемых клининговыми компаниями услуг зависит от сложности и объема выполняемых работ. Пакеты услуг формируются индивидуально для каждого заказчика. Получив заявку на уборку, сотрудник клининговой компании бесплатно выезжает на осмотр помещения, чтобы оценить объем предстоящих работ. При расчете стоимости услуг учитываются такие факторы, как площадь, степень загрязнения, сроки выполнения работ и т.д. Клиенту предоставляются данные по перечню необходимых работ, количеству сотрудников, графику уборки, а также стоимости предоставляемых услуг.
По словам Светланы Миц, «цены на уборку после ремонта колеблются от 10 до 20 гривен/м2 поверхности, химическая чистка мягкой мебели – 30-40 гривен/посадочное место. Особой популярностью пользуется химчистка ковров, ковровых покрытий, которая обойдется заказчику в 10-15 гривен/м2. Чаще всего клининговым компаниям приходится выполнять услуги по мойке окон, витрин, витражей. Такая услуга оценивается в 7-20 гривен, в зависимости от сложности». Кроме того, как отмечает Валерий Симонов, «цены на ежедневное обслуживание формируются исходя от издержек компании – зарплаты персонала, амортизации оборудования, затраты на моющие средства и т.д. Уже в зависимости от расходов формируется полная стоимость клининговых работ».
Специальные (дополнительные) работы могут входить в стоимость контракта, а могут предоставляться отдельно по заявкам за дополнительную плату. Во многих компаниях специальные услуги имеют прайсовую стоимость, которая корректируется в зависимости от объема и сложности работ, а также потенциала заказчика (перспективы долгосрочного сотрудничества).
По словам Максима Винника, «опыт работы, репутация и цена – это основные критерии выбора заказчиком клининговой компании, но иногда заказчик выбирает компанию просто исходя из самой низкой стоимости обслуживания, и очень часто не получает ожидаемого результата. Специалисты рекомендуют сравнивать цену только после того, как технологическая программа уборки во всех предложениях приведена к общему знаменателю. Комплексный подход кроме ежедневной уборки, это максимум услуг предоставляемых одной компанией, то есть полное обслуживание всего здания, который позволяет клининговой компании снизить стоимость услуг, сохраняя при этом их высокое качество, в отличие от ситуации, когда клиент сам пытается организовать сервис или привлечь нескольких подрядчиков».

Сотрудники клининговых компаний
Самая большая проблема в клининговом бизнесе – это текучесть кадров из-за малой привлекательности профессии. Поэтому, по словам Светланы Миц, «в настоящее время наиболее актуальна проблема подбора персонала и его обучения до профессионального уровня. Профессиональной школы клининга в Украине пока нет, но тренинги и семинары, которые проводят независимые центры обучения, значительно облегчают задачу обучения младшего производственного персонала».
Как отмечает Валерий Симонов, «в Украине специалистов менеджерского состава обучают внутри компании, а на рынке тренинги ориентированы на проведение специальных работ».
Основные требования, предъявляющиеся к сотрудникам клининговых компаний, по словам Ольги Гуцал, это «порядочность, честнгсть, трудолюбие и способность выдержать достаточно жесткий график работ».
По словам Дениса Киша, «сотрудник должен обладать как минимум тремя качествами: ответственность, порядочность, желание работать и учиться. Для начала, эти качества являются основными, а потом, после обучения, стажировок, семинаров по использованию технике и химии, определяется направление работы и перспективы роста. Каждый сотрудник компании должен быть специалистом в своей области. Кроме того, сотрудники специализированных компаний должны иметь чистый красивый вид – корпоративный стиль должен быть во всех мелочах. Техника от самой мелкой швабры до современной поломоечной машины должна всегда быть идеально чистой – ведь нести чистоту людям можно, только если это стиль жизни».
Максим Винник отмечает, что «рынок труда в сфере клининга пока невелик, но крупные компании пытаются улучшить условия работы, предоставить бесплатное обучение и карьерный рост. Также немаловажной является наличие материальной мотивации персонала – ежемесячного премирования лучших сотрудников».

Перспективы
Отечественная профессиональная уборка, в частности контрактная, по словам специалистов, имеет хорошие перспективы развития. Со временем она будет пользоваться широким спросом у широкого круга потребителей.
Тем более, что, по данным компании «Клин-Стар», важным показателем развития рынка клининговых услуг является число занятых работников в этой сфере (то есть общее количество профессиональных уборщиков). «В США такой показатель составляет около 80%, в России, в частности в Москве – около 10%, а в Украине на сегодняшний день данный показатель достигает лишь 1-2%. Таким образом, потенциал отечественного рынка клининговых услуг просто гигантский. Перспективность его развития зависит от количества строящихся объектов, объема инвестиций, использования западной модели управления собственной компанией».
Денис Киш продолжает: «В связи с обширной застройкой в Киеве, и Украине в целом, можно сказать, что работы у клининговых компаний будет только прибавляться: ведь нанять профессиональных уборщиков для проведения послестроительной уборки, поддерживающей чистоту ежедневной уборки уже стало хорошим тоном среди украинских, не говоря уже о зарубежных компаниях, среди которых эта практика давно существует».
Как отмечает Сергей Гуцалюк, «конкуренция, которая возникнет со временем между торговыми комплексами, офисными центрами, супермаркетами положит начало новой эры клининга в Украине. Чтобы быть конкурентоспособной, компания должна привлекать клиентов не только уровнем цен, ассортиментом товаров и услуг, но также комфортом и уютом. А, как показывает опыт, штатные сотрудники, не имея определенных навыков работы, не могут справиться с данной задачей».
Таким образом, потенциал развития рынка клининговых услуг огромный. Его с каждым годом возрастает и все больше компаний передают непрофильные виды деятельности, в том числе клининг, в руки профессионалов.

Автор: Марина Сугак

Источник: «Commercial property»