В борьбе за клиента, «Инвест Газета», № 36, сентябрь 2009

Мировой финансовый кризис увеличил спрос украинцев на качественные услуги. Многие объекты строительства были остановлены, а строительство новых – отложено на неопределенное время, но, к счастью, рынок не может долго находиться в замороженном состоянии и спрос на уборку коммерческой недвижимость снова возрастает.

Компания «Shaden group» продолжает работать, чтобы выйти из кризиса более сильной.

Приоритетом компании на сегодняшний день является лояльность к клиентам, постоянное усовершенствование качества обслуживания, гибкость в работе.
Инструментом для улучшения эффективности работы предприятия стало создание тренинг центра для обучения персонала.

На данном этапе работа тренинг центра сфокусирована непосредственно на сервисном персонале (уборщика). Это те люди, которые непосредственно предоставляют наши услуги, которых видят посетители торговых центров, сотрудники офисов, ресторанов и др.

Ценность обучения заключается в том, что сотрудник получает базовые знания в области применения химических средств, обучается работе с инвентарем, учится работать правильно. Обученный персонал – это качество выполняемых работ, оперативность, правильное использование инвентаря и моющих средств.

Кто выигрывает? Для наших заказчиков это неоспоримый плюс. Кризис коснулся каждого предприятия и естественно все ищут метод сокращения затрат во всех статьях бюджета предприятия. В данном случае мы можем пойти навстречу нашим клиентам, снижая стоимость предоставляемых услуг за счет уменьшения количества наших сотрудников на объекте. Но качество клининговых услуг от этого, конечно же, не пострадает – подготовленный персонал продолжит эффективное выполнение своих обязанностей.

Из каких качеств клинеров складывается впечатление о компании? У «Shaden group» это профессионализм, четкость, предупредительность, умение предвидеть желания и расставлять приоритеты. Вот те основные качества, которые мы стремимся с первого дня привить нашим сотрудникам.

Как это происходит? С первого рабочего дня сотрудник попадает непосредственно в тренинг центр – просторный, светлый офис, оформленный наглядными пособиями: манекены в стандартной форме сотрудника «Shaden group», доски с правилами и методами, флипчарты, инвентарь, образцы химических средств и различных покрытий.

Сначала сотрудник проходит теоретическую подготовку. Сюда входит знание и ношение униформы (внешний вид), виды инвентаря, применяемые в профессиональной уборке, расходные материалы, моющие средства, протирочные материалы. Техника безопасности труда и пожарной безопасности. Для лучшего усвоения материала мы используем ребусы, которые сотрудник отгадывает, обыгрываются нестандартные ситуации, как должен вести себя новый сотрудник с посетителем, заказчиком.

С сотрудниками работает команда инструкторов нашей компании. Химики-технологи, специалисты по обучению персонала, специалисты по контролю качества помогают правильно выполнять все операции.

Для практического закрепления материала, усвоенного в тренинг-центре, сотрудники проходят под присмотром инструктора практическое обучение на действующем объекте. Для начала инструктор показывает и рассказывает стандарты и требования к выполнению работ. Затем обучаемый сервисный сотрудник приступает к выполнению задания. Инструктор наблюдает за ходом выполнения работы, сразу предоставляет обратную связь, если сотрудник что-то делает не так. При необходимости показывает повторно. Задача инструктора – добиться от работника правильного и быстрого выполнения технологической карты работ. Первичное обучение считается законченным, если сервисный сотрудник изучил технологическую карту работ и выполняет все задания согласно рабочей программе.

В качестве завершающего этапа обучения инструктор заполняет специальный бланк, с помощью которого контролируется процедуры выполнения работ, успеваемость сотрудника.

Слаженность и четкость обслуживания – залог успеха при уборке любого объекта недвижимости. Гладкая и, на первый взгляд, неспешная работа персонала складывается из незаметных для клиента мелочей. Ведь клининг – это пакет услуг, качество которого поддерживается на высочайшем уровне благодаря постоянному повышению стандартов.

Источник: «Инвест Газета»